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向一流的企业学习投诉处理的原则和技巧！
■ 关于投诉
-什么叫投诉？
-投诉的实质
-投诉产生的因素
■ 投诉处理的意义
-恢复客户对企业的信赖感
-避免引起更大的纠纷和恶性事件
-收集信息
-(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
-(投诉)不满意客户是企业的灾难
   (不满客户会将不满告诉另外的25人)
■ 投诉处理三步曲
   -投诉处理三原则：1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
   -投诉处理的心理准备
■ 投诉处理的技巧
-投诉处理禁止法则
-处理投诉十句禁语
-几种难于应付的投诉客户
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析

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